20 Marzo 2023
Prova d’esame per il call center, a dare i voti i contribuenti
Al via da domani, 21 marzo 2023, la nuova indagine per valutare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi di assistenza telefonica forniti dall’Agenzia delle entrate componendo il numero verde 800 909696 o il numero 06 96668907 da cellulare, operativi dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, escluse le festività.
È ormai abitudine dell’Agenzia rilevare il gradimento di cittadini e professionisti per verificare l’efficacia del servizio e per conoscere le eventuali criticità riscontrate da chi sta dall’altra parte della cornetta. Lo scopo è individuare, attraverso indagini di customer satisfaction, nuove prestazioni per soddisfare i bisogni della generalità dei contribuenti o di particolari categorie con specifiche necessità. Le esigenze degli utenti rappresentano, infatti, il fattore primario per orientare le scelte gestionali dell’amministrazione finanziaria.
Le modalità sono diverse e cambiano in base alle funzioni dell’oggetto di studio, possono essere interviste telefoniche o più approfonditi, questionari dal vivo, telefonici oppure online, focus group, oppure rilevazioni di gradimento espresse al termine del servizio offerto tramite i diversi canali di contatto.
L’indagine che parte da domani prevede l’intervista telefonica, tra coloro che hanno chiamato il numero verde 800 909 696 da telefono fisso o il numero 06 96668907 da cellulare, e che hanno aderito all’iniziativa dichiarandosi disposti a condividere il loro punto di vista.
In particolare, i cittadini che hanno chiesto assistenza e informazioni tramite il call center saranno contattati da una società terza, nella fascia oraria che va dalle 9 alle 20. Il colloquio sarà breve e si concentrerà sull’indice di gradimento e la validità dell’assistenza telefonica.
La partecipazione al sondaggio è facoltativa e l’elaborazione delle risposte avverrà a cura di una società specializzata nel rispetto della normativa in materia di riservatezza e protezione dei dati personali.
I risultati della ricerca saranno pubblicati sul sito dell’Agenzia, nella sezione “Carta dei servizi e sistema di ascolto – customer satisfaction”.
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