Attualità

15 Luglio 2020

Facebook: la pagina dell’Agenzia festeggia 4 anni con 100mila follower

Quarto compleanno per la pagina istituzionale @agenziadelleentrate, che registra quasi 100mila “ammiratori” e, attraverso lo sportello online nato contestualmente alla finestra informativa, interagisce via Messenger ogni giorno con i cittadini alle prese con la dichiarazione dei redditi precompilata. Così l’Agenzia, ormai da alcuni anni, sceglie di entrare in relazione con le persone in maniera concreta grazie a un dialogo one to one sulla piattaforma social, che non rappresenta solo una vetrina ma nasce fin dal principio con l’intento di mettersi in ascolto, intercettare le esigenze dei cittadini e accompagnarli negli adempimenti fiscali legati a due ambiti specifici: il mondo dichiarativo precompilato e il canone tv. Lo sportello social, infatti, nasce nel 2016 proprio per prendere per mano gli utenti interessati dalla novità del pagamento del canone tv in bolletta introdotta in quel periodo. Superata la prima fase di test del servizio, da più di tre anni risponde ai dubbi dei cittadini anche in tema di dichiarazione precompilata.
Gli utenti inviano le loro domande con messaggi privati via Facebook Messenger, il social media team dell’Agenzia risponde entro 24 ore ai dubbi di carattere generale.
Nel caso di quesiti più complessi, grazie al prezioso supporto di un team tecnico, la risposta è fornita entro 5 giorni lavorativi.
Le “regole del gioco” sono contenute nella social media policy dell’Agenzia, che stabilisce un patto con gli utenti e chiarisce tempi, modalità e confini dell’assistenza di carattere generale veicolabile sui social.

Sono oltre 40mila i messaggi degli utenti gestiti.
Molti di loro tornano a scriverci più volte, moltiplicando il numero delle interazioni complessive per ciascuna conversazione.
Circa 1.600 gli utenti che hanno scelto di esprimere pubblicamente un giudizio nello spazio della pagina istituzionale Facebook dedicato alle recensioni. Oltre la metà degli utenti esprime massimo gradimento per il servizio offerto con lo sportello social. La sezione della pagina dedicata alle recensioni ci offre una preziosa occasione di registrare immediatamente e senza filtri la percezione dell’utenza rispetto al servizio, permettendoci così di avere un termometro del grado di soddisfazione dei cittadini e aiutandoci, attraverso le critiche costruttive, a individuare i margini di miglioramento.
Una dimensione interattiva e un orientamento al social caring che nel tempo “premia”. Il progetto #EntrateinContatto ha ricevuto diversi riconoscimenti tra i quali il Premio Forum Pa nel 2017, valutato come migliore iniziativa nell’ambito della comunicazione di servizio verso cittadini e stakeholder.
Soprattutto in quest’ultimo periodo, drammaticamente segnato dall’emergenza Covid19, lo sportello social si è consolidato come un bacino di raccolta di molteplici richieste degli utenti, consolidando non solo la propria funzione cerniera di mediazione e raccordo con le altre strutture dell’Agenzia in casi particolari, ma anche la propria vocazione a prendere per mano gli utenti e indirizzarli verso info e contenuti “fuori tema” che magari da soli non riescono a raggiungere sul sito istituzionale, e illustrando loro i servizi “agili” messi in campo dalle Entrate in questa fase storica.
In una cornice socio-economica come quella attuale, infatti, l’Agenzia ha rimodulato la propria social content strategy, puntando quasi esclusivamente al racconto dei servizi online e delle novità legate all’emergenza Coronavirus, rilanciando le misure contenute nei decreti “Cura Italia” e “Rilancio”, come per esempio la possibilità di richiedere il contributo a fondo perduto, il bonus affitti o il bonus vacanze.
La pagina Facebook dell’Agenzia è online su https://www.facebook.com/agenziadelleentrate/ e lo sportello social via Messenger è aperto dal lunedì al venerdì, dalle 9.30 alle 13.30. In questa fascia oraria i cittadini possono scriverci in privato. Concentriamo la ricezione delle domande nella fascia mattutina per poter poi dedicare il nostro impegno a fornire dei feedback nell’intero arco della giornata, garantendo così un presidio quotidiano fino a sera e dei rapidi tempi di risposta. Il riscontro agli utenti arriva mediamente entro un’ora, in base all’algoritmo di Facebook.

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