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Account Twitter dell’Agenzia: settimo compleanno da festeggiare

Con un pubblico di circa 50mila “affezionati”, fin dal principio si è connotato come un prezioso termometro della percezione dell’utenza e un bacino di raccolta delle segnalazioni costruttive dei cittadini.
L’account è stato soltanto l’apripista a cui sono seguiti lo sportello social dell’Agenzia delle entrate su Facebook, il presidio LinkedIn e il canale istituzionale attivo su YouTube.

Real time news fiscali in 280 caratteri
“Agenzia delle Entrate, io vi seguo, ma vi prego, non seguitemi!”. Comincia così l’avventura istituzionale sul canale Twitter. Un esordio accompagnato dalla risposta ironica degli utenti, indice di interesse ma anche spia di una certa diffidenza verso il Fisco.
Oggi, 22 gennaio, il profilo istituzionale Twitter compie sette anni, con un pubblico di circa 50mila “affezionati” e una sinergia sempre più viva con altre realtà istituzionali interessate a offrire, attraverso la piattaforma, un servizio pubblico di informazione rapido e immediato.
La finestra dell’Agenzia sul social veicolo di notizie e micro-blogging per eccellenza si consolida come un canale di condivisione e aggiornamento delle news fiscali e delle iniziative istituzionali sul territorio. Non solo. Fin dal principio l’account del Fisco si è connotato come un prezioso termometro della percezione dell’utenza e un bacino di raccolta delle segnalazioni costruttive dei cittadini, utili a migliorare insieme.

Se su Twitter il feedback dell’utenza è raccolto indirettamente, il profilo istituzionale aperto nel 2014 ha comunque rappresentato un banco di prova significativo per cogliere la sfida ancora più ambiziosa per un’Amministrazione complessa come quella fiscale: l’interazione one to one con gli utenti. Il profilo Twitter si propone, infatti, negli anni come un canale istituzionale sostanzialmente unidirezionale e orientato all’informazione lampo con landing page di approfondimento contenute in 280 caratteri.
Eppure, attraverso un ascolto attivo delle esigenze dei fruitori, apre la strada al lancio di un vero e proprio sportello social: #EntrateinContatto su Facebook. Nato nell’estate del 2016, attraverso lo sportello online la dimensione bidirezionale della comunicazione veicolata sui social si rafforza. Oggi l’Agenzia dà voce ai messaggi istituzionali e dà linfa alla relazione con gli utenti con un presidio non solo su Twitter ma anche sulle pagine Facebook – per un’utenza più generalista – e LinkedIn – per una platea più professionale, e con un canale istituzionale YouTube, Entrate in Video, con più di 100 filmati online per sciogliere i dubbi, evitare errori più comuni e guidare gli utenti con tutorial dedicati ai servizi di più largo interesse.

#Covid19, servizi online e alert anti-truffa tra
i cinguettii fiscali più popolari del periodo
I tweet dell’Agenzia hanno registrato nell’ultimo anno oltre 1 milione e mezzo di visualizzazioni. In questo periodo, colpito dall’emergenza Coronavirus, i tweet fiscali, di tendenza, sono evidentemente quelli legati ad aggiornamenti sulle misure a sostegno delle persone in questo momento storico.
Dai contributi a fondo perduto alle misure contenute nei decreti “Rilancio” e “Ristori”, con tweet da oltre 100mila visualizzazioni negli ultimi mesi, ai cinguettii legati ai servizi online, potenziati in questa fase per evitare ai cittadini di recarsi di persona presso gli uffici.
Dalle guide fiscali sui servizi agili delle Entrate ai video autoprodotti a costo zero per guidare passo dopo passo all’utilizzo di un servizio o alla prenotazione di un appuntamento dall’app AgenziaEntrate.

A tu per tu con migliaia di utenti grazie allo sportello social #EntrateinContatto su Facebook
Circa 50mila messaggi gestiti grazie allo sportello social, risposte entro 24 ore e oltre 123mila persone interessate a seguire la pagina Facebook istituzionale. Molte di loro tornano a scriverci più volte, moltiplicando il numero delle interazioni complessive per ciascuna conversazione.

Nato nel 2016 contestualmente al lancio della pagina Facebook dell’Agenzia per accompagnare gli utenti alle prese con la novità del canone tv in bolletta, superata la prima fase di test del servizio e allargato il ventaglio dell’assistenza al tema della dichiarazione precompilata, lo sportello di prima informazione da più di quattro anni risponde ai dubbi dei cittadini.

Gli utenti inviano le loro domande con messaggi privati via Facebook Messenger, il social media team dell’Agenzia risponde in giornata ai dubbi di carattere generale. Nel caso di quesiti più complessi, grazie al prezioso supporto di un team tecnico, la risposta è fornita entro 5 giorni lavorativi. Soprattutto nell’ultimo anno, segnato dall’emergenza Covid-19, lo sportello social si è confermato come un bacino di raccolta di molteplici richieste degli utenti, consolidando non solo la propria funzione cerniera di mediazione e raccordo con le altre strutture dell’Agenzia in casi particolari, ma anche la propria vocazione a prendere per mano gli utenti e indirizzarli verso info e contenuti “fuori tema” che magari da soli non riescono a raggiungere sul sito istituzionale, e illustrando loro i servizi “agili” messi in campo dalle Entrate in questa fase storica. In una cornice socio-economica come quella attuale, infatti, l’Agenzia ha rimodulato la propria social content strategy, puntando quasi esclusivamente al racconto dei servizi online e delle novità legate all’emergenza Coronavirus.

5 milioni e mezzo di visualizzazioni per #EntrateinVideo su YouTube e 157mila affezionati su LinkedIn
L’Agenzia è ormai da nove anni sulla piattaforma di video-sharing. Il canale YouTube istituzionale, #EntrateinVideo, conta oltre 26mila iscritti e totalizza 5milioni e 400mila visualizzazioni. Fin dal principio, l’orientamento al servizio ha caratterizzato la social content strategy dell’Agenzia, con la proposta di video-pillole #scioglidubbi e brevi filmati tutorial che spiegano agli utenti come adempiere a un certo obbligo fiscale, illustrano servizi e aiutano a evitare errori. A tale filone si accompagna la produzione di mini-video promozionali in occasione di campagne. I filmati, autoprodotti dal social media team delle Entrate, guidano gli utenti negli adempimenti più ricorrenti e illustrano le modalità per accedere ai servizi offerti dall’Agenzia.
Più recente l’approdo su LinkedIn, alla vigilia delle nuove regole sulla fatturazione elettronica, con campagne di comunicazione social mirate. In due anni la pagina ha consolidato una rete di 157mila followers e fornisce aggiornamenti dedicati a un’utenza più professionale, affermandosi tra le amministrazioni più seguite.